소셜커머스의 이해의 시작. 책 "소셜커머스, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가"를 읽고.

소셜커머스무엇이고어떻게활용할것인가 카테고리 경제/경영 > 경영전략 > e-비즈니스전략 지은이 유윤수 (더숲, 2011년) 상세보기

 이젠 진부한 말이 되었지만, 불과 2~3년 전만 해도 모두들 web 2.0이라는 말이 유행처럼 번져나갔다. 우리가 이용하고 있는 웹의 미래라면서 새로운 형태의 웹 서비스에 주목하기 시작했다. Web 2.0이라는 것이 특정한 형태를 가진 서비스가 아니고 공개, 공유, 참여, 개방을 모토로 하는 서비스의 형태를 총칭하다 보니, 실체는 없고 조금 추상적이라 일반인들에게는 쉽게 다가오지는 않는 말이었다. 그렇지만, 소비자들은 그 말이 유행하는 당시에도 자신이 인식하지 못하는 사이에 이미 web 2.0 형태의 서비스를 이용하고 있었다. 대신 새롭게 사업을 확장하거나 블루오션을 창출하기 위한 기업들이 이 말에 주목해야 했다.

 

 돈 탭스코트와 앤서니 윌리엄스의 저서 "위키노믹스"는 기업의 입장에서 web 2.0 이 어떻게 활용되고 경제적 가치가 만들어지고 있는지 분석한 책으로 일반 소비자들이 쉽게 접할 수 없는 기업내부의 모습을 보여준다. 수평적이고 폐쇄적이던 기업들이 자신들의 정보를 외부에 개방해 외부의 인적자원과 수평적 관계를 형성하고 기업 내부의 혁신을 이루는 과정이 재미있게 설명되어 있는 책이다. 기업으로부터 시작된 Web 2.0이 바탕이 된 혁신은 높기만 했던 기업의 높이를 낮추었다. 수평적이던 기업구조를 점점 수평적으로 변하게 만들었고, 외부의 지식노동자들도 쉽게 기업들과 협업이 가능한 상태로 만들었다. Web 2.0은 기업과 지식노동자의 관계를 종속관계가 아닌 수평적 대등한 관계로 변화시키는데 기여했다.

 

 기업의 그러한 변화와 혁신은 소비자들에게 즐거움과 편리함을 제공해 주었다. 하지만, 기업과 지식노동자의 관계가 변화한 것 처럼, 소비자와 기업과의 관계는 생각만큼 변화의 물결을 일으키지 못한 것 같다. 미국에서는 60대부터 태동한 소비자 운동으로 인해서 법이나 제도적으로 소비자의 파워가 상당하다. 그로 인해 도입된 징벌적 손해배상제도는 소비자를 기망하는 기업은 혹독한 대가를 치르도록 만들었다. 미국이라는 나라는 웹이라는 도구의 출현이 아니어도 소비자들은 기업과 대등한 힘을 가진 존재였다.

 

 그에 비해 우리나라는 기업과 산업 보호라는 이상한 논리로 소비자들은 찬밥을 취급 받는 곳이다. 소비자들의 권리 보호에는 소극적이고 손해를 당한 소비자의 피해에 대해서 제대로 된 보상을 받지 못하는 경우가 많다. 뿐만 아니라, 우리나라 소비자들은 다른 나라와 비교해서 서비스나 가격에서 차별 받는 경우도 있다. 이미 똑똑한 소비자들은 웹이나 인터넷을 통해서 많은 정보를 접하는 마당임에도 불구하고, 기업과 결탁한 정치권력에 의해서 소비자들의 권리가 침해받고 있다. 그래서 자신의 권리를 찾기 위한 소비자 운동이나 입법활동은 언제나 이념적 잣대와 기업논리에 좌절되고 말았다.

 

 기업과 정부를 감시하고 견제해야 될 세력 중에 하나인 언론도 어느 순간부터 결탁하기 시작했다. 제대로 된 분석을 바탕으로 비판하는 기사는 쉽게 찾을 수가 없다. 기업과 그 기업의 제품을 찬양하는 기사만이 넘쳐나기 시작했다. 아이폰 대항마라고 언론에서 떠들던 삼성의 "옴니아2"는 애물단지가 되어 버린지 오래다. 70만명이라는 이용자가 존재함에도 불구하고 사후서비스는 물론이고, 기존의 서비스마저 소비자들의 동의를 거치지 않은 채 중단을 발표하는 웃지 못할 행태를 보인다. 언론의 거짓말과 기업의 행포가 결합해 결국에 소비자의 권리가 심각하게 침해 받는 곳이 바로 우리나라라고 할 수 있다.

 

 web 2.0 정신이 바탕이 되는 웹 서비스의 출현은 소비자들의 파워를 조금씩 증가시키고 있다. 다양한 형태로 개인의 사용기나 리뷰가 생산 배포되면서 소비자들의 입소문이 기업의 매출에 큰 영향을 줄 정도가 되기 시작했다. 이미 언론을 통해서 많은 배신을 당했던 소비자들은 더욱더 일반 사용자들의 리뷰나 입소문을 더욱 신뢰하기 시작했다. 그렇게 기업과 원론이 가지고 있던 힘을 점점 소비자들이 찾아오기 시작했다. 하지만, 주도권을 놓고 싶지 않았던 기업들은 꼼수를 쓰기 시작했는데, 소위 말하는 파워블로거와 결탁해 거짓된 리뷰를 생산 배포하거나, 좋지 않은 평을 쓴 네티즌들에게 소송을 하겠다는 협박으로 리뷰가 배포되지 못하게 막았다.

 

 하지만, 이런 기업의 행태는 바로 역효과를 불러왔다. 그들이 상대해야 되는 사람은 리뷰를 쓰고 배포하는 사람이라고만 생각했던 것 같다. 하지만, 한 개인은 현실 속에 홀로 고독하게 있는 존재가 아니였다. 그 개인은 이미 하나의 미디어 세상에 중심에 서 있는 존재였다. 다양한 SNS는 개인을 네트워크 중심에 존재하게 만들었다. 앞에서 설명한 잘못된 행태에 대해서는 SNS를 통해서 순식간에 퍼져나갔다. 나쁜 입소문을 막으려다가 더 나쁜 입소문이 나버리는 상황이 되어 버렸다. 이러한 현상을 보면, 이제야 소비자가 기업과 어느 정도 대등하게 관계를 가질 수 있는 힘을 획득한 것이 아닌가 하는 생각이 든다.

 

 SNS는 뻣뻣하기만 했던 기업의 머리를 숙이게 만들었다. 기업들이 적극적으로 SNS 마케팅에 뛰어들기 시작했고, SNS를 활용한 새로운 형태의 서비스가 등장하기 시작했다. 특히 소셜 커머스라고 불리는 새로운 비지니스 형식은 대형 기업들이 주도하는 시장에 쉽게 인지도를 확보하지 못하거나 쉽게 들어가지 못하는 기업들에게도 유용하게 활용할 수 있게 되었다. 소비자의 입장에서 본다면, 기존과 다른 파격적인 가격은 큰 매력으로 다가온다. SNS가 소비자가 기업과 대등한 힘을 가질 수 있는 관계로 만들었다면, 소셜 커머스는 기업이 그러한 변화에 적응하는 혁신의 새로운 과정이라고 생각된다.

 

 요즘 TV에서 심심치 않게 소셜 커머스 업체들의 광고를 볼 수 있는데, 이제 본격적으로 활성화되기 시작하는 소셜 커머스에 대해서 성공과 실패를 단순하게 분석하기는 힘들어 보인다. 중요한 것은 이러한 변화의 흐름을 조금이나마 이해하는 것이 중요하지 않을까 생각된다. 그런 점에서 본다면, 이 책은 소셜 커머스의 정의부터 시작해서 다양한 소셜 커머스의 형태, 그리고 주목할 만한 다양한 소셜커머스 사례들을 이해하기 쉽게 보여준다. 개인적으로는 잘 알지 못했던 소셜커머스 사례들이 더 흥미롭게 소재되어 있어서 재미있었다.

 

 하지만 이 책에서 말하고 있는 가장 중요한 핵심 포인트는 "사람"이라는 말인 것 같다. TV광고로 고객을 확보하는 것보다 얼마나 열광적인 팬을 만드느냐가 중요하고, 거기에는 사람에게 얼마나 신뢰를 주는 서비스를 제공해 줄 것인가가 중요해 보인다. 결국 이 책에 소개된 다양한 사례를 통해 어떤 서비스 형태를 고민하는 것은 중요하지 않다. 더 중요한 것은 어떻게 사람의 신뢰를 얻고 자유롭게 소통하게 할 만들어 줄 것인지에 대해서 먼저 고민하는 것이다.  그것이 SNS가 추구하는 이상에 더 가까운 것이 아닐까.

소셜커머스, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가 -  유윤수.윤상진 지음/더숲