사람이 중심인 기업 스타벅스 이야기 "스타벅스 사람들"

스타벅스 사람들 - 조셉 미첼리 지음, 장성규 옮김/명진출판사

 흔히 기업의 최대 목적은 이윤추구라고 한다. 그래서 어떤 이는 이 이윤추구를 위해서 행해지는 많은 일들에 대해 너무나 쉽게 당연하다고 말한다. 그 중에 기업의 수익이 나빠지면 인적 구조조정을 감행하는 것은 너무나 당연하다고 생각하는 경우가 많다. 하지만 인적 구조조정의 경우는 보통 회사가 선택하는 최후의 방법이지 최선의 방법도 최고의 방법도 아니다. 이런 인적 조정을 하는 경우 직원들이 회사에 가지는 신뢰도와 애사심이 한번에 흔들리기 때문에 결코 남발하거나 함부로 시행해서는 안 되는 방법이다. 원래 목적했던 생산성과 효율 향상이 오히려 생산성 하락과 효율 저하라는 결과를 가져온다. 근로의욕을 잃은 직원들은 기업에 대한 열정과 동기를 쉽게 잃어버리기 때문이다.

 기업과 경영자가 회사의 구성원들을 어떻게 보느냐에 따라서 인적 구조조정에 대한 가치관의 차이는 많이 다르다. 직원을 하나의 부속품이나 도구로 보는 기업과 중요한 파트너로 보는 기업에 대한 애사심과 신뢰도는 다를 수 밖에 없다. 특히 기업의 중요한 파트너로 대우받는 직원의 주인의식이야 말로 기업에게는 대단한 자산이자 경쟁력일 수 밖에 없다. 거대한 기업이나 글로벌 기업의 경우 규모가 큰 만큼 의사전달체계와 실행체계가 늦어지거나 정체될 수 밖에 없지만, 직원들 하나하나가 기업의 주인의식을 가지고 책임감 있게 의사결정을 하고 실행한다면, 속도경쟁에서부터 다른 기업을 앞서게 되는 것이다. 이런 시스템과 체계를 만들기 위해서 가장 중요한 것은 기본으로 돌아가는 것이다. 기업의 최대목적은 이윤추구가 아니라 기업의 최대목적은 사람추구다. 기업을 움직이는 것도 사람이요. 기업을 구성하는 것도 사람이다. 그 기본이란 바로 사람인 것이다.

 개인적으로 커피를 안 좋아하고, 스타벅스가 비싼 편이라 잘 이용하지 않는다. 그래서 스타벅스의 매력이 뭔지 잘 모른다. 그래서 언론을 통해 나오는 스타벅스 관련 기사를 접하면서 스타벅스에 대해서 조금이나 알 뿐이었다. 특히 스타벅스의 사회공헌과 공정무역에 대한 이야기는 많은 기업들에게 모범이 될 정도로 관심과 벤치마킹의 대상이다. 그래서 많은 스타벅스 관련 서적들이 나오고 있으며 관련 서적이 베스트 셀러가 되기도 한다. "스타벅스 사람들(The starbucks experience)"라는 책도 그런 서적의 일부다.

 다른 스타벅스 관련 서적을 안 읽어봐서 다른 책과의 비교는 힘들지만, 이 책에서 말하는 스타벅스의 가장 큰 경쟁력은 앞에서 말한 사람이다. 직원들에 대한 호칭부터가 스타벅스의 철학이 담겨있다. 스타벅스에서는 직원들을 "파트너"라고 부른다고 한다. 명령과 복종의 상하관계가 아니라 자율성과 책임을 강조하는 수평관계를 형성하고 있는 것이다. 이런 관계에서 출발한 다양한 경영방침이나 철학은 경영자가 생각했던 이상의 서비스와 고객의 만족감을 만들어 낸다. 의례적인 인사 코멘트로 고객을 맞이하는 것이 아니라 고객의 기호와 상황을 파악해서 친근감있게 고객에 다가가고 고객의 불편이나 어려움에 대해서 기꺼이 도움을 줄 수 있는 파트너들의 능동적이고 적극적인 행동은 충성적인 고객을 끌어들인 것이다. 이 책에 포함된 스타벅스와 그들의 파트너가 전해주는 사소한 것 같으면서도 감동적인 이야기는 스타벅스에 잘 가지 않는 나까지도 열열한 팬이 되어 버리게 만든다.